En mai 2023, Amazon Connect a ajouté une série de nouvelles caractéristiques et de mises à jour pour améliorer l’expérience de l’utilisateur et fournir plus de fonctionnalités. Examinons ces mises à jour de plus près :
Nouvelles API pour la gestion des invites
Amazon Connect a introduit de nouvelles API pour la gestion des invites, permettant la création et la gestion programmatiques. Les utilisateurs peuvent extraire les invites stockées dans Amazon Connect et les ajouter à leur panier Amazon S3, avec une prise en charge d’AWS CloudTrail, d’AWS CloudFormation et de l’étiquetage. Pour en savoir plus, consultez le guide de référence de l’API Amazon Connect.
Alertes du superviseur sur les performances des agents
Amazon Connect Contact Lens fournit désormais des alertes de supervision sur les performances des agents. Les superviseurs peuvent identifier les contacts qui nécessitent un suivi, ce qui permet une gestion et une assistance plus proactives. Cette fonctionnalité est disponible dans toutes les régions AWS où Contact Lens est déjà disponible. Pour plus d’informations, consultez la documentation d’aide d’Amazon Connect.
API GetMetricDataV2
L’API GetMetricDataV2 prend désormais en charge les données métriques jusqu’aux 35 derniers jours. Pour plus de détails, consultez le guide de référence de l’API Amazon Connect.
Messages interactifs : Formatage riche dans les titres et sous-titres des chats
Les utilisateurs peuvent désormais ajouter un formatage riche aux titres et sous-titres de leurs messages de chat à l’aide de markdown, y compris des liens, de l’italique, du gras, des listes numérotées et des listes à puces. Pour plus d’informations, cliquez ici.
Ajout de fonctions de formulaires d’évaluation dans Contact Lens
Des formulaires d’évaluation peuvent désormais être créés et mis à la disposition des responsables pour examiner les conversations. Les analyses conversationnelles pré-remplissent automatiquement les scores d’évaluation pour des critères tels que le respect du script, la collecte de données sensibles et l’accueil des clients. Pour plus d’informations, consultez la page Amazon Connect Contact Lens.
Ajout de délais configurables pour Lex dans le chat
Les utilisateurs peuvent désormais configurer le temps d’attente d’une réponse d’un client dans une conversation avec un chatbot avant que la session n’expire. Plus de détails sont disponibles ici.
Création de règles qui envoient des notifications par e-mail
Vous pouvez désormais créer des règles de Contact Lens qui envoient des notifications par e-mail aux personnes de votre organisation. Pour plus d’informations, voir Créer des règles de Contact Lens qui envoient des notifications par e-mail.
API MonitorContact ajoutée
Amazon Connect a introduit une nouvelle API pour lancer de manière programmatique la surveillance des contacts en cours. Pour en savoir plus sur cette API, consultez le Guide de référence de l’API Amazon Connect.
Recherche de profils à l’aide de plusieurs clés de recherche
L’API SearchProfiles prend désormais en charge la recherche de profils à l’aide de plusieurs clés et opérateurs logiques. Les utilisateurs peuvent utiliser entre 1 et 5 clés de recherche avec une logique AND ou OR pour trouver des profils dont les attributs correspondent aux critères de recherche. Plus de détails sont disponibles ici.
Augmentation du quota de domaines Cases de 2 à 5
Le nombre maximal par défaut de domaines Cases par compte AWS a été augmenté de 2 à 5. Pour plus d’informations, consultez les quotas du service Amazon Connect Cases.
Ces mises à jour reflètent l’engagement d’Amazon Connect à améliorer ses services et à fournir aux utilisateurs davantage d’outils et de fonctionnalités pour améliorer leur expérience.
N’hésitez pas à me contacter si vous souhaitez discuter de vos projets de centres de contact.
Luc Pâquet
Infonuagique et technologie 
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