Un centre de contacts en 2020, cela devrait ressembler à quoi? Partie I

Note : cet article est le premier d’une série consacrée au service de centre de contacts Amazon Connect. Suivez-moi pour en apprendre plus.

Depuis quelques années, je suis devenu un fan, pour ne pas dire un obsédé d’un service infonagique. Jugez-moi si vous le voulez :-), mais je m’amuse comme un fou avec le service de centre de contacts d’Amazon Connect.

Pourquoi cette folie? Parce que j’ai vu en ce service une façon simple et peu dispendieuse pour tous les types d’organisation (PME, multinationale, organisme public, etc…) d’offrir un service à la clientèle digne des attentes des clients en 2020.

Moi, par habitude et en raison de mon âge, je passe par le téléphone pour entrer en contact avec une organisation (renseignements, prise de rendez-vous, plaintes, etc…). Ma fille, jeune adulte, préfère le clavardage par Facebook Messenger ou par les outils de clavardage offerts sur le site de l’entreprise pour accéder aux services qu’elle recherche. Pour ce qui est de mon fils, pas encore adulte, il préfère les textos comme moyen de communication.

Revenons à Amazon Connect. Voyez ce service infonuagique comme étant un coffre à outils pour offrir à votre clientèle toutes ces différentes façons d’interagir avec elle et elle d’interagir avec vous. Car en effet, ce service est bidirectionnel. ll vous permet autant d’être rejoint par votre clientèle que vous de la rejoindre.

Premier constat sur ce service: la simplicité et la rapidité pour le mettre en marche. Sans exagérer, car je l’ai mis en marche à plusieurs reprises, il est possible d’avoir un centre d’appels avec numéro de téléphone, quelques agents et des files d’attenteen moins de 15 minutes... chronomètre en main. Nul besoin d’être un expert en centre d’appels et encore moins être un expert Amazon AWS pour mettre le tout en place.

Autre constat: le faible coût du service Amazon Connect. Le modèle des frais est fort simple et hors du commun dans le monde des centres d’appels. Tout d’abord, il y a les frais pour la partie téléphonie:

  • De tous petits frais de base pour les numéros de téléphone (appelé un DID) soit 0.06U$/jour par numéro de téléphone
  • Temps d’appels entrants : 0.003U$/min
  • Temps d’appels sortants : 0,0048U$/min

Et voici les frais pour la partie infrastructure infonuagique gérée par Amazon:

  • 0,018U$/min

Important: pendant la première année d’utilisation, vous avez gratuitement : 30 minutes d’appels sortants et 30 minutes d’appels entrants, un numéro de téléphone (DID) et 90 minutes d’utilisation du service infonuagique Amazon Connect.

Ce que j’ai rapidement compris à propos de ce modèle de facturation: si le téléphone ne sonne pas ou que vous ne faites pas d’appel, ce service ne vous coûtera que 6 sous US par jour et seulement après la première année. Que vous ayez 3 ou 300 agents, cela ne change rien à la facturation, car il n’y a pas de licence par agent.

J’ai fait un calcul pour un de mes clients; le résultat est fort intéressant.

Scénario avec des agents très occupés :

  • 10 agents travaillant du lundi au vendredi à raison de 7 heures par jour.
  • Tous les jours, chacun des agents passe 3 heures à recevoir des appels et 1 heure à faire des appels.
  • Un numéro de téléphone (DID).

Sans appliquer les gratuités offertes la première année, le calcul se présente ainsi pour un mois (28 jours) selon le scénario précédent :

  • Frais du DID : 1,68U$
  • Frais des appels entrants : 108U$
  • Frais des appels sortants : 156U$
  • Frais du service infonuagique : 43,20U$
  • Total : 308,88U$ pour 800 heures d’appels.

Suivez ce lien pour obtenir plus de détails sur les coûts de ce service:

https://aws.amazon.com/fr/connect/pricing/?nc1=h_ls

Comme vous pouvez le constater, ce service offre une tarification hors de l’ordinaire et, surtout, des coûts très intéressants tant ils sont bas.

D’autres articles suivront sur ce service afin de couvrir ses fonctionnalités et d’autres aspects fort intéressants.

Faites-moi signe pour poursuivre la conversation ou pour que je vous fasse une démonstration en direct de ce service.

Luc Pâquet

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